Aneel faz AP para atendimento ao consumidor
Da Redação, de Brasília (Com apoio da Aneel) —
Na próxima sexta-feira, 29 de junho, a partir das 14 horas, a Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) realiza em sua sede, em Brasília, a primeira sessão da audiência pública (AP) para aprimorar as disposições de atendimento ao público previstas na Resolução Normativa nº 414/2010 e no módulo 8 dos Procedimentos de Distribuição – Prodist.
Além da reunião presencial em Brasília, a Agência promoverá quatro sessões sobre o tema nas seguintes cidades: Belém, Recife (dia 09 de julho), Rio de Janeiro (13 de julho), e Porto Alegre (19 de julho). A próxima sessão será realizada em Belém no dia 04 de julho, no auditório Albano Franco, na Federação das Indústrias do Estado do Pará – Fiepa, situado à Trav. Quintino Bocaiúva, 1588 – Bairro Nazaré, a partir das 13 horas.
O foco da proposta desta AP é aperfeiçoar os procedimentos de atendimento ao consumidor. Dentre as propostas em audiência sobre o tema estão:
- Tornar obrigatório, para todas as distribuidoras, a disponibilização da Agência Virtual (espaço reservado na internet para acesso do consumidor com login e senha) e o atendimento por correio eletrônico (e-mail). Também passará a ser obrigatório o fornecimento de protocolo em todos os canais utilizados pelas distribuidoras para atendimentos de demandas, bem como a integração dos canais de atendimento.
- Além disso, propõe-se a obrigatoriedade de todas as distribuidoras aderirem ao consumidor.gov.br, um serviço público que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo pela internet.
- Todas as distribuidoras também deverão ter Centrais de Teleatendimento (CTA). Pela norma vigente, essa obrigação é facultada às empresas que atendam a menos de 60 mil unidades consumidoras. Outra novidade será a obrigatoriedade do retorno imediato das chamadas em caso de descontinuidade.
- Outra mudança trata do tempo máximo de espera do atendimento presencial que será reduzido, passando de 45 minutos para 30 minutos. A proposta também prevê a participação ativa dos conselhos de consumidores na busca de soluções locais, em relação ao tipo de atendimento e à localização dos postos presenciais, desde que atendidas as condicionalidades definidas pela ANEEL, e que seja mantido, no mínimo, um posto presencial por microrregião.
- Será vedada ainda a cobrança pelos serviços que possam ser obtidos diretamente pelo autoatendimento do consumidor sem que haja a intervenção humana direta da distribuidora.
- Outros temas tratados na proposta dizem respeito à padronização dos prazos para realização dos serviços, priorizando a contagem em dias úteis, e a obrigação de a distribuidora comunicar ao consumidor o dia e o turno em que os serviços solicitados serão realizados, com possibilidade de agendamento, em caso de disponibilidade.
Os interessados em contribuir com a audiência devem mandar sugestões para o e-mail ap027_2018@aneel.gov.br ou por correspondência para o endereço da Agência: SGAN Quadra 603 – Módulo I Térreo/Protocolo Geral, CEP 70.830-110, Brasília–DF. Posteriormente serão aprovadas e divulgadas datas e locais de sessões presencias da audiência.
