Consumidor satisfeito com serviço de energia
Maurício Corrêa, de Brasília —
Dados de uma pesquisa de satisfação apresentados nesta segunda-feira, 26 de junho, pela Associação Brasileira de Distribuidores de Energia Elétrica (Abradee) revelam que, ao contrário de muitos países, o Brasil, apesar das sucessivas crises, ainda tem um sistema elétrico em expansão. As ligações novas ao sistema, incorporadas no exercício de 2016, somaram 2,2 milhões de unidades consumidoras, enquanto o total de unidades consumidoras atingiu 81 milhões. A energia elétrica é o mais universalizado serviço público no Brasil, com 99,7% da população conectada ao sistema, considerando uma população de 206,8 milhões de habitantes.
Segundo Nelson Leite, presidente executivo da Abradee, as novas ligações conectadas ao sistema expressam o crescimento vegetativo da população. Como explicou, o segmento da distribuição compreende 209 mil empregados, que, em 2016, foram responsáveis por uma receita bruta de R$ 216 bilhões, inclusive R$ 80 bilhões na forma de encargos e tributos. O mercado alcançou, em dezembro de 2016, um total de 412 mil GWhora, representando uma diminuição em relação a 2015, que foi de 427 mil GWhora. Os investimentos totais da Distribuição, hoje, estão na faixa de R$ 13,8 bilhões, enquanto a participação do segmento em relação ao PIB é de 3,5%.
Para o dirigente da Abradee, esse patamar de investimento, entretanto, ainda está aquém do que os distribuidores julgam como necessário para bancar a modernização do segmento. Em 2015, os investimentos somaram R$ 12,3 bilhões. Foram R$ 11,6 bi em 2014, R$ 12,1 bi em 2013 e R$ 13,2 bi em 2012. Na prática, ao final de 2016, a distribuição conseguiu superar ligeiramente o resultado de 2012.
Para Leite, em 2017 o total dos investimentos deve bater com o de 2016. “O ideal seria ter R$ 6 bilhões a mais na rubrica de investimentos das distribuidoras”, frisou, para que sejam bancados os gastos com as necessidades de modernização do segmento. A distribuição, como se sabe, é considerada um monopólio natural e não há competição entre os agentes desse segmento. Assim, todos eles podem compartilhar procedimentos entre si, de modo a melhorar o resultado final das concessionárias de distribuição. Muitas utilizam a pesquisa de satisfação com clientes residenciais feita anualmente pela Abradee como ferramenta de trabalho para melhorar o próprio desempenho operacional.
Na pesquisa deste ano, 76,8% dos entrevistados de unidades residenciais disseram que estão satisfeitos ou muito satisfeitos com os serviços de energia elétrica oferecidos pelas respectivas concessionárias. Houve um aumento em relação à pesquisa de 2016, cujo resultado foi 74,4%, mas é inferior ao de 2015 (77,3%) ou de 2014 (78,9%). “A pesquisa de satisfação é uma fotografia do momento em que é feita. Mas também é um instrumento gerencial das empresas”, esclareceu Leite, frisando que 871 municípios foram sorteados para integrar a última pesquisa, cujo nível de confiança é de 95,5%. A média Brasil da margem de erro da pesquisa foi de 1,3%.
No total, foram pesquisados 26.575 domicílios, sendo 11.912 no Sudeste, 7.033 no Nordeste, 3.933 na região Sul e 3.657 no Norte/Centro-Oeste. Além disso, como as concessionárias de distribuição têm tamanhos diferentes, com maior ou menor número de unidades consumidoras residenciais, também foram ouvidos 625 consumidores em empresas com mais de 500 mil clientes residenciais e 400 em áreas de concessão com menos de 500 mil consumidores.
O presidente da Abradee explicou que, em todas as regiões do País, houve aumento no percentual de percepção por parte dos consumidores, entre 2016 e 2017. No Sul, por exemplo, passou de 82,9% para 87,8%; no Sudeste, de 73,1% para 75,4%; no Nordeste, de 77,5% para 77,6%; e no Norte/Centro-Oeste, o avanço foi de 63,4% para 68,2%. A média brasileira, conforme garantiu, é bem melhor do que de qualquer outro países da América Latina. Participaram da pesquisa 49 das 63 distribuidoras existentes no País.
Embora às vezes não seja devidamente compreendido pelos usuários do sistema elétrico, o fato concreto é que segmento da distribuição eventualmente é cobrado por situações cuja origem escapa ao seus próprios controles. O consumidor tende, com razão, a reclamar sempre do valor que paga pela conta de luz. Mas os números da Abradee mostram com clareza que, em 2015, por exemplo, os encargos e tributos representavam exatos 44,5% de todo o dinheiro que entrava no setor elétrico através das contas de luz, enquanto 35,7% representavam o valor da energia; 16,9% eram destinados efetivamente aos cofres das distribuidoras e 2,9% ficavam com as transmissoras.
Quando se olha para a média dos anos de 205 e 2016, que incorporam a chamada Conta Bandeiras (um adicional cobrado nas contas de luz para induzir os consumidores a gastar menos e de forma mais racional), os números da Abradee mostram que a parcela de encargos e tributos caiu para 42,1%, mas o valor da energia aumentou para 39,7%, enquanto o percentual destinado às distribuidoras e transmissoras oscilou pouco, respectivamente para 15,6% e 2,7%.
