Pesquisa indica satisfação com a distribuição

Da Redação, de Brasília (com apoio da Abradee) —

A 22ª edição da Pesquisa de Satisfação do Cliente Residencial da Associação Brasileira de Distribuidores de Energia Elétrica (Abradee), realizada pelo Instituto Innovare, entre os meses de junho e outubro de 2020, apontou a média de satisfação de 74,9%, dentre os 23.600 consumidores pesquisados em 856 municípios, em todas as regiões brasileiras. A região Sul foi a que apresentou o maior índice, com 82% no Índice de Satisfação da Qualidade Percebida (ISQP).

Para medir a satisfação do cliente, a pesquisa avaliou 29 itens dentre questões de qualidade do serviço, o valor percebido e demais aspectos que, de modo geral, apresentaram uma elevação de mais de pouco mais de 3 pontos percentuais no índice em relação a 2019.

O levantamento vem apurando, há duas décadas, o ISQP do cliente residencial das companhias, apontando a evolução destes números desde a realização do estudo. Desde o ano de 2009, a pesquisa aponta uma média de 77% de aprovação, com clientes satisfeitos ou muito satisfeitos com os serviços prestados pelas operadoras (considerando margem de erro de 1,3% para mais ou para menos e nível de confiança de 95%).

A boa percepção do cliente em relação ao serviço prestado, segundo a Abradee, vem em conjunto com uma série histórica de duas décadas de redução dos níveis de frequência e de interrupção do fornecimento de energia elétrica (DEC/FEC).

Ao longo desse período, o serviço de eletricidade permaneceu disponível por 99,9% do tempo, na média do Brasil. Os números refletem os investimentos que as distribuidoras fazem para a melhoria e o aprimoramento do sistema de distribuição e redes elétricas. Só em 2020, os valores chegaram a R$ 18 bilhões injetados.

Pandemia

Em função da pandemia de Covid-19, as datas e o formato da realização da pesquisa tiveram de ser adaptados. Tradicionalmente, a pesquisa é realizada presencialmente nas residências dos consumidores, no primeiro semestre do ano. Mas, em 2020, a apuração foi toda realizada de forma remota, por meio de contato telefônico junto aos consumidores, e teve de ser aplicada entre os meses de junho a outubro de 2020.

“A pesquisa apontou que, durante a pandemia da Covid-19, em que as pessoas tiveram de se manter mais em casa em função do isolamento social, e as distribuidoras remanejar seus serviços atender às recomendações sanitárias, a população percebeu que foi bem atendida e que não ficou descoberta nesse período tão delicado na vida de todos”, observa Marcos Madureira, presidente da Abradee.

Ele destacou o empenho das distribuidoras na adequação da prestação dos serviços à população e os esforços das equipes de campo que tiveram de se manter nas ruas para que ninguém ficasse desassistido durante a pandemia.

O novo formato trouxe à pesquisa um perfil de respondentes um pouco diferente da média histórica, com mais pessoas do sexo masculino e com maior escolaridade.

São vários os aspectos que influenciam na qualidade dos serviços prestados pelas distribuidoras. Assim, para que se tenha um levantamento amplo e mais completo da opinião dos consumidores em relação à prestação do serviço de distribuição, foram avaliadas diferentes áreas como o Atendimento ao Cliente; Qualidade do Fornecimento de Energia; Informação e Comunicação; a Imagem Institucional e a Conta de Luz, somando 29 itens pesquisados por meio do questionário.

O item que teve a melhor avaliação dos clientes foi o que afere a conta de luz, com 83,7% dos consumidores satisfeitos. Neste quesito é levado em conta o prazo de entrega, vencimento, localidade para pagamento, entendimento das informações e dados sem erros.

Em seguida, o item fornecimento (com avaliação de 78,1) foi o melhor avaliado. Neste quesito são observadas as frequências das quedas de energia, o tempo de duração destas quedas e as variações da voltagem.